Waarom ICT implementaties zo vaak mislukken?

Bij de implementatie van een ICT systeem, maakt men een vergissing als men denkt dat het een technische systeem implementatie is. In de praktijk blijkt het altijd een businessimplementatie te zijn. Door het nieuwe ICT-systeem veranderen de werkprocessen, deze hebben invloed op functies en dus op medewerkers. Taken en verantwoordelijkheden kunnen verschuiven naar andere functies. Taken vervallen omdat het systeem het overneemt. Kortom het heeft vaak een enorme impact op de organisatie. Dit gaat allemaal niet vanzelf goed. Voor een succesvolle implementatie is een goede begeleiding van het veranderproces noodzakelijk.

Changemanagement
Nieuwe systemen vragen dus om een andere manier  van werken, waardoor ander gedrag van mensen noodzakelijk is. Het gaat overigens niet alleen om het gedrag van de medewerkers die direct met het nieuwe systeem moeten werken. Verantwoordelijkheden verschuiven en komen weer te liggen waar ze oorspronkelijk thuis horen, namelijk bij de beslissers. Dus ook managers worden gedwongen zich te verdiepen in de processen en moet leren om de informatie uit het systeem te halen. Voordeel hiervan is dat ze sneller geïnformeerd zijn en daarmee proactief sturing kunnen geven aan hun medewerkers. Het geeft transparantie. Dit kan voor sommige mensen een bedreiging zijn, want de vrijblijvendheid verdwijnt.

Changemanagement zorgt ervoor dat de organisatie voorbereidt wordt op de veranderingen. Maar laat ook de voordelen zien van de nieuwe mogelijkheden. Veranderingen moeten daarom bij de top van de organisatie worden ingezet. De top moet zich committeren en communiceren dat de verandering noodzakelijk is. Sense of urgency. Wat gaat er nu niet goed en wat gaat er gebeuren als we het niet doen. Meestal is de doelstelling om efficiënter te kunnen werken en dat processen transparanter gevolgd kunnen worden.

Om dit te kunnen bereiken is het nodig dat er verbinding is met alle betrokkenen. Er moet eerst vertrouwen zijn voordat men over de inhoud kan praten. Van hoog tot laag zal men de vraag stellen: What’s in it for me? Daarom is het zo belangrijk om hierover duidelijk te communiceren.

De aanpak
Bij elke verandering is het noodzakelijk om vooraf duidelijke meetbare doelen te stellen. Wat is de visie en business doelstelling achter de verandering en hoe moet het eindplaatje eruit zien? Dit is een beschrijving van de doelstelling en van het proces wat ondersteunt moet worden door het nieuwe systeem. Hierbij is vaak de discussie is het systeem leidend of gaan we het systeem aanpassen voor zover mogelijk aan het gewenste proces. De neiging bestaat om vast te houden aan het bestaande proces. Dit is een valkuil waardoor het uiteindelijke doel niet wordt bereikt.

Wie zijn de betrokkenen stakeholders? Welke zeggenschap hebben zij over welk onderdeel? Als de stakeholders niet goed gemanaged worden is de uitkomst uiteindelijk niet wat iedereen voor ogen had. Dit moet je aan het begin van het traject met elkaar afspreken. In mijn huidige project blijkt pas bij het testen dat processen er anders uit moeten zien, omdat de verkeerde stakeholders zaken hebben bepaald.  

Risico management is een andere belangrijke peiler. Welke risico’s voorzien we? Hoe kunnen we die voorkomen en welke maatregelen kunnen we treffen als ze zich voordoen. Al deze vragen worden beantwoord en vastgelegd in het programmaplan. In dit plan staat ook de planning en belangrijke milestones van de verschillende deelprojecten en verschillende realisatiefases inclusief budget en bemensing. Tijdens het programma dient dit plan als ijkpunt voor het meten van de voortgang en wordt waar nodig bijgestuurd. Dit is de harde kant. Daarnaast is er tijdens het traject ook aandacht voor de zachte kant.

De belangrijkste instrumenten die men tijdens dit soort trajecten inzet zijn de veranderanalyse,  training en communicatie.

  •  In de veranderanalyse identificeer je elke verandering en breng je in kaart wat deze betekent voor de processen, functies, vaardigheden en organisatie. Op basis van deze analyse wordt met leidinggevende van de processen besproken hoe zij hierop moeten acteren.
  • Training. Bij het aanleren van een ICT-systeem is blended learning een goede aanpak. Dit is een mix van klassikaal en e-learning. In het verleden werkte je vaak met quick reference cards. De nieuwe manier van werken is UPK. Hierbij maak je een filmpje van de handeling die iemand moet uitvoeren in het systeem. Als iemand niet weet hoe hij iets moet invoeren kan hij via de helpfunctie de UPK oproepen. Het filmpje leidt hem dan door de nodige handelingen heen. Sommige medewerkers  zullen daarnaast nog individueel begeleiding nodig hebben.
  • Communicatie. Je kunt nooit teveel communiceren. Het doel van de communicatie is de organisatie te informeren over de optimalisatie van de bedrijfsorganisatie en de gewijzigde manier van werken door het systeem. Belangrijk hierbij is de manager grip en inzicht op het verloop van de implementatie van de verandering te bieden. Het involveren en faciliteren van lijnmanagers is belangrijk, want zij moeten de verandering tot stand brengen.
0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *